汽车售后服务态度满意度有待提高

    上周，由中国汽车售后服务质量评价中心发布的“2012中国汽车售后服务市场评价报告”显示，2012年，有关服务态度问题的投诉比例最高，达25.93%。此外，消费者对于车辆保修政策、保养维修价格透明度和投诉处理方面的满意度均较低。
　据正科C.V.AXLE了解，报告显示，2012年，在有关服务投诉问题的五个领域中，服务态度问题投诉比例最高，达25.93%，而有关销售欺诈和服务收费的投诉上升明显，占比分别为16.86%和12.05%。此外，人员技术和更换配件争议也是常见的投诉问题。
　统计显示，导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。仅26.4%的车主表示，在车辆问题反馈后的24小时内会接到企业或4S店的反馈，而多数则需要3天至7天不等；有61.9%的车主称，在向4S店或企业反馈车辆问题后，没有得到一次性解决。
　就服务态度而言，大多是在车辆出现质量问题后，汽车用户在与维修站甚至企业客服的沟通过程中出现问题，产生不满情绪。这体现出汽车用户在看重产品质量和维修结果的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的要求越来越高。
　而销售欺诈行为多表现在：4S店暗自加装配置当顶配车辆卖、二手车翻新当新车卖、配件以次充好、只换不修收费高等情况。
　此外，分析还发现，针对投诉，除高效解决外，企业能否主动联系用户也是影响用户评价的重要因素，客户回访是现代汽车售后服务过程中增加满意度的重要一环。
　调查结果显示，在汽车销售环节，消费者的不满主要针对加价提车、强行搭售、购买汽车成交价与开具的发票金额不符合、交车时间与购车时间及承诺不一致、夸大汽车质量、功能，以及购车格式合同存在免除经营者责任。
　在汽车维修环节，消费者的不满主要针对同一故障反复修理无法排除、使用说明书与实际配备不符、易耗配件不保修、4S店收费过高、刻意缩短厂家制定的保修周期等。
　在车辆保险环节，消费者的不满主要针对车险合同存在权利、义务不对称的现象、保费按新车标的收取，而理赔却以折价计值、中途退保未按规定的金额计算、赔付速度过慢、流程过长、频繁使用电话营销，严重影响消费者的正常生活，滥用、泄露投保人、被保险人的个人信息。
　正科C.V.AXLE认为，针对目前情况，政府相关管理部门应尽快出台我国汽车消费领域的法律法规及“三包”规定，设立汽车消费专业维权机构，做到汽车消费维权工作的专业化，解决汽车消费纠纷鉴定难、责任认定难、消费者维权难等问题。同时，呼吁汽车生产商要提高产品质量，严把产品质量关；汽车经销商要加强行业自律，提高诚信经营意识。而广大消费者遇到侵权行为时要保留证据，及时维权。